Defensa de los derechos de consumidores y usuarios: guía básica

Defensa de los derechos de consumidores y usuarios: guía básica

Ante la indefensión a la que con frecuencia nos vemos sometidos como consumidores por prácticas comerciales abusivas de las grandes empresas, especialmente de telefonía, suministros y entidades bancarias, en el post de hoy pretendemos elaborar una guía básica para facilitar las herramientas principales que la ley prevé para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios.  Todo ello sin perjuicio de las especialidades que pueden tener lugar en cada materia concreta.

Defensa de los derechos de consumidores y usuarios: guía básica. Como veremos, las compañías incumplen de forma sistemática y repetida la mayoría de derechos de consumidores y usuarios.

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Guía básica para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios

Actualmente, la normativa de consumidores y usuarios se recoge íntegramente en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.


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Derechos de los consumidores y usuarios

La norma parte del reconocimiento de los derechos básicos de los consumidores y usuarios y sobre la base de tales derechos se articulan las medidas materiales o procesales que se pueden tomar para garantizarlos. Pasamos a relacionarlos:

La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Resulta de gran relevancia la primera medida que prevé la ley para la protección de los derechos de los consumidores: su irrenunciabilidad. La ley declara que los derechos de los consumidores y usuarios son irrenunciables, lo que se traduce que será nula de pleno derecho cualquier renuncia previa a los derechos que la ley les reconoce.

Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios a consumidores y usuarios

La segunda medida de defensa de los derechos de consumidores y usuarios es  establecida en la norma es el establecimiento de unos requisitos de información mínima que deberán contener las ofertas comerciales. En caso de que se incumpla la operación que se haya realizado podrá ser anulada por contener engaño. 

Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.

Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.

El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.

En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.

Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones.

En su caso, la existencia del derecho de desistimiento, que analizaremos posteriormente.

El incumplimiento los anteriores requisitos será considerado práctica desleal por engañosa, lo que podrá dar lugar a la aplicación de sanciones administrativas o condenas judiciales, tal y como expondremos.

Comprobación y servicios de atención al cliente

Otra de las medidas que prevé la ley en defensa de los derechos de consumidores y usuarios es el establecimiento de un régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que deberá establecerse en los contratos y que tiene por objeto garantizar consumidor y usuario pueda asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y pueda obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

Para cumplir los objetivos previstos, en defensa de los derechos de consumidores y usuarios se establecen las siguientes obligaciones para la empresa:

1.- Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. Vemos como esta segunda previsión, no excluye la primera, sino que hace referencia a herramientas técnicas como los contestadores.

2.- Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

3.- Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

4.- En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

5.- Los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia. Cabe destacar que este requisito no excluye los anteriores, sino que es una medida de protección añadida.

6.- Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos o sean miembros de asociaciones u organismos profesionales que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos, facilitarán al consumidor e indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial.

Requisitos de información a la hora de firmar un contrato con consumidores y usuarios

En primer lugar, la norma, en defensa de los derechos de consumidores y usuarios, regula la forma en la que el empresario debe abordar la firma de un contrato con el consumidor. Además de las obligaciones que establece para las ofertas comerciales previas, una vez realizada la oferta y antes de firmar el contrato, el empresario está obligado a informar al consumidor de manera clara y comprensible sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. Deberá informar de forma gratuita y al menos, en castellano.

Como mínimo el empresario tendrá que informar sobre los siguientes extremos de forma veraz y suficiente:

1.- Las características principales de los bienes o servicios.

2.- La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.

3.- El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En toda información al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares.

4.- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.

5.- El empresario debe informar sobre la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.

6.- La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera expresa, deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.

7.- La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

8.- La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.

9.- La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional.

10.- Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.

11.- El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos si el empresario está adscrito a alguna.

12.- Para cualquier pago adicional, el empresario tendrá que informar sobre el carácter opcional de los suplementos y el consumidor tendrá que dar su consentimiento expreso. Si no lo obtiene, el consumidor tendrá derecho al reembolso del pago. Será el empresario el obligado a demostrar que ha cumplido con la obligación.

13.- Los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios. Será el empresario el obligado a demostrar que ha cumplido con la obligación.

Requisitos del contrato entre un empresario y consumidores y usuarios

1.- Debe constar de forma inequívoca la voluntad del consumidor de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato.

2.- Se prohíben las cláusulas que impongan obstáculos económicos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato. En particular, en los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado se prohíben las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a poner fin al contrato.

3.- El consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas económicas o desproporcionadas, tales como la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.

4.- Los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado deberán contemplar expresamente el procedimiento a través del cual el consumidor y usuario puede ejercer su derecho a poner fin al contrato.

5.- En los contratos con consumidores y usuarios se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario, cuando éstas sean utilizadas en la contratación.

6.- Salvo que sea obligatorio por ley recoger el contrato en escritura pública, la formalización del contrato será gratuita para el consumidor.

7.- Los consumidores tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

8.- En los contratos de compraventa, como norma general, el plazo de entrega del bien será de 30 días naturales como máximo desde la celebración del contrato. En caso de incumplimiento, el consumidor podrá requerirle para que cumpla en un plazo adicional, y si no lo hace tendrá derecho a resolver el contrato y al reembolso inmediato de todas las cantidades abonadas por el consumidor. Si el empresario se retrasa en el reembolso, el consumidor tendrá derecho a que se le pague el doble de la suma adeudada, así como a ser indemnizados por los daños y perjuicios en lo que excedan de dicha cantidad. Será el empresario quien deba demostrar el cumplimiento de estos plazos.

9.- Se prohíbe expresamente el envío y suministro al consumidores de bienes o servicios que no haya solicitado, cuando se pretenda por el empresario el pago de los mismos. Se aplicarán en su caso las sanciones correspondientes, y, además, el consumidor no estará obligado a su devolución ni a su custodia ni se le podrá reclamar pago alguno. Si el consumidor no responde al envío o prestación, no se considerará consentimiento.

El más importante de los derechos: El derecho de desistimiento.

Al derecho de desistimiento al ser el más importante de los derechos de consumidores y usuarios dedicamos un artículo completo.

Derecho de Desistimiento: una herramienta desconocida pero muy eficaz para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios. Modelo de escrito de desistimiento

Qué hacer en caso de vulneración de derechos del consumidor o un incumplimiento de obligaciones del empresario

1.- SANCIONES ADMINISTRATIVAS. Por un lado, la ley prevé una serie de sanciones administrativas que van desde los 3.005,06 euros las más leves, hasta los 601.012,10 euros las más graves. Además, en el supuesto de infracciones muy graves, la Administración pública competente podrá acordar el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de cinco años.

2.- RECLAMACIÓN JUDICIAL. Por otro lado, se podrá reclamar judicialmente la cesación de la conducta de la empresa y que se le prohíba su reiteración futura.

Además de la cesación de la conducta, podrá solicitarse:

A.- la nulidad y anulabilidad del contrato o sus cláusulas,

B.- la reclamación por incumplimiento de obligaciones,

C.- la resolución y rescisión del contrato;

D.- la restitución de cantidades cobradas en virtud de clausulas abusivas;

E.- y la reclamación  de daños y perjuicios causados por el empresario.

La mayoría de demandas interpuestas por consumidores se ganan, a la vista que de las empresas, y normalmente las grandes empresas incumplen de forma sistemática y repetida sus obligaciones.  NO DUDE EN RECLAMAR. 

Podrán reclamar judicialmente tanto los consumidores personalmente, así como el El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios. Para el caso de Cataluña, el consumidor puede reclamar ante la Agencia Catalana del Consum. También pueden reclamar las asociaciones de consumidores, el Ministerio Fiscal.

En tercer lugar, en defensa de los derechos de consumidores y usuarios el consumidor puede acudir al Sistema Arbitral del Consumo, que es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos. Las partes acudirán de forma voluntaria, y pueden acordar por escrito su voluntad de acudir a dicha vía en caso de conflicto.

Autor: Raúl Rodríguez Sánchez

Abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona nº 34.148 y Administrador Concursal en ejercicio. Especialización en Derecho de Sucesiones, Bancario y en Reestructuración e Insolvencias, con el objetivo claro de solucionar los problemas económicos de las personas y las empresas.

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